發布時間：2020-10-09
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管理學大師 彼得·德魯克 一直強調企業的關鍵在外部，企業的目的在于創造客戶，那么外部究竟指的是什么呢？外部如何影響企業內部的經營績效呢？
本文結合 業務流程管理 BPM（Business Process Management）理念及方法論分析下如何更多關注外部流程，進而提升企業的經營業績。本文繼前一篇文章《導入 BPM 致勝法寶 --方法論篇》之后，從外部流程角度來重點關注，確保成功導入 BPM 并提升企業的績效。
New Thinking 新思維
全球 BPM 領導廠商 Ultimus Inc. 創始人 Rashid Khan 對 BPM （Business Process Management）定義如下，詳細見其著作《Business Process Managent A Practical Guide》：
BPM 指的是通過對企業 內部 及 外部的業務流程的整個生命周期 進行建模、自動化、管理監控和優化, 使企業利潤得以提升的一門學科。
360°全生命周期流程管理
流程的分類可以基于多種維度，以下介紹兩種常見的分類方式：
第一種：內部 vs. 外部
主要指的是流程的邊界，流程的執行主要是在企業的內部還是延伸到企業外部，比如供應商、客戶、上下游等；
第二種：核心業務流程 vs. 管理支撐類流程
核心業務類流程是從市場到客戶的端到端的業務流程，管理支撐類流程包括為了支撐核心業務的人事、行政、財務、IT等輔助流程。
如下圖是某零售及生產制造企業的流程全景圖，可以很好的闡 述內部和外部流程，核心流程及管理支撐流程的分類：
流程分類及全景圖
我們意識到外部流程對于企業的經營業績非常關鍵，那么如何關注外部流程呢？
美國歷史最為悠久的 BPM 流程管理咨詢 普睿馳 PRB 創始人 拉姆勒-布拉奇 提出了一個很獨特的 企業思考模型 New Enterprise Model，詳細介紹可以參考《流程圣經》一書，如下圖：
企業思考模型 New Enterprise Model
如上圖，企業作為一個主體，業務的發生是從外部的市場/客戶開始的，市場或客戶向企業的銷售部下訂單，然后企業主體經過一系列內部的流程運轉后，最終提供優質的產品或服務給到外部客戶，這個是其中最為關鍵的一個閉環，通常也叫做 OTC -- Order to Cash 流程（有時也叫做OTD -- Order to Delivery 流程）。
除此之外另外一個很重要的從企業內部到外部延伸的流程是采購流程，生產制造部根據訂單需求和采購部下達采購需求，采購部和供應商下達采購訂單，這是另外一個關鍵的閉環流程，通常叫做PTP -- Procurement to Payment 端到端流程。
很有意思的是作為企業角度 供應商是企業的外部，同樣的從供應商角度 企業變成了外部客戶。當然除了以上兩條關鍵的端到端核心閉環流程，還需要關注其它的輔助支撐流程，比如供應商管理SRM流程，客戶投訴管理流程等。
以下就借助兩個真實的案例來說明流程的分類以及如何通過 BPM 管理外部流程。
案例一：某全球知名啤酒集團的案例
該客戶實現了眾多的端到端的核心流程，包括OTC（訂單到現金）、PTP（采購到付款、ATR（記賬到報表）等流程：
某知名啤酒集團核心端到端流程框架
案例二：某企業按單生產流程
按單生產流程有別于庫存批量生產，銷售前期需要大量和客戶進行溝通，了解客戶的個性化定制需求，同時需要溝通企業內部設計部、生產制造部是否能滿足需求，以及成本及工期核算，最后在物流及現場安裝配置都是非常復雜的交付過程。
這對企業的供應鏈管理提出很大的挑戰，比如客戶的需求和公司產品的匹配度，如果需要定制工藝技術是否能滿足，工期及成本是否能滿足，需求變更后對整個的生產及交付產生的連帶問題。
流程面臨的挑戰
如上圖按單生產管理面臨的諸多挑戰，尤其是和外部客戶的流程，經過 BPM 方法論的梳理，可以形成基于 BPM 系統的端到端流程解決方案（項目立項->招投標->合同管理->項目交付->項目驗收回款，項目主計劃管理流程）：
端到端按單生產主流程
如下基于 Ultimus 的 BPM Suite 平臺，可以很好的實現可視化的項目主計劃管理流程（包括6大子流程）：
項目主計劃管理流程圖
同樣的除了關注主流程以外，我們還需要非常謹慎管理好異常流程，比如不合格品流程、延期完工流程、項目變更流程、缺件發貨流程、問題澄清流程等。異常流程的管理往往體現了不同企業的差異化競爭力，也體現了企業精細化管理能力。
我們在強調 BPM 需要更關注外部流程的時候，并不是說內部流程就不重要，而是通過外部流程的倒逼，希望促進內部流程更好的滿足外部客戶/市場的需求，最終形成良性的閉環。
所有的內部流程及資源配置是為了更好匹配外部的要求，只有最大化的調用所有資源來滿足顧客，真正實現以客戶為中心的理念，打造面向客戶的流程及職能體系，企業的經營業績才能實現更大的跨越式發展。
在轉型升級的關鍵階段，企業之間的競爭更加激烈，粗放式的管理模式已經難以滿足外部客戶的需求，BPM 可以很好的實現企業變革戰略的落地。
備注：文章中圖片及素材除了明確標注以外，均來自普睿馳PRB 和Ultimus 安碼公司提供的原創內容，轉載請注明來源。
本文作者簡介：
Tony 蘇克東，具有超過18年企業管理咨詢及信息化經驗，尤其在業務流程管理 Business Process Management 領域，為眾多大型企業提供過專業流程轉型及IT落地項目服務，具有豐富的企業變革的引導經驗，曾經負責過專業服務、市場營銷團隊，現為Ultimus 安碼中國首席運營官。Tony 畢業于英國考文垂計算機信息科技學士學位，復旦-港大工商管理學碩士學位，并獲得Beta Gamma Sigma 終身會員。
