發布時間：2023-08-16
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Ultimus BPM構建IT Tickets工單系統
在日常辦公中，業務部門遇到什么IT問題，就會提交一個Ticket工單 。如何快速的處理Ticket ,管理好Ticket的處理進度，積累常見問題的處理方式，是IT部門經常遇到的問題。下面是Ultimus BPM低代碼平臺構建的IT Tickets系統的介紹：
1. 提交Ticket工單
用戶選擇問題類型、系統名稱、緊急程度等，并對問題進行描述和截圖，發起Ticket。系統會根據不同的問題類型，自動流轉到IT Helpdesk的不同處理人。也可以流轉到一個固定的人員，由他來分配處理人。
2. 處理Ticket
Helpdesk 的人員收到Ticket之后，根據用戶反饋的問題進行處理并反饋結果。
a. 如果有不清楚的地方，可以在線溝通，系統會保留整個溝通過程。
b. 需要他人協助處理的任務，可以將任務添加其他處理人。
c. 根據Ticket 類型設定處理有效期，超過時限將會升級處理。
d. Ticket 處理完成后，可由發起人進行確認和評價。
3. Ticket Case工單列表
所有發起的Ticket會進入Case列表中，管理員可以進入查看處理進度，并可以進行催辦、評論、終止、轉辦等操作。處理完成的任務會顯示Completed 的狀態。
4. 常見解決方案和建議
在系統中可以維護常見的問題和解決方案，以及常用的補丁包等文件，便于用戶和IT能夠快速的發現問題并解決問題，減少重復性的排查工作。可以在線提交需要改善的建議，方便IT更好的完善現有的系統。
5. Dashboard
根據Ticket發起的時間、類型、發起部門等不同的維度，生成不同的Dashboard, 便于分析和總結Ticket的規律。分析流程的處理時效性，來分析Ticket的處理效率。針對效率低下的節點，要想方法進行優化。
總結：利用Ultimus BPM構建的IT Ticket系統，能夠方便的發起Ticket, 自動分配任務，快速反饋結果。并且可以記錄Ticket溝通處理的整個過程，同時也可以進行多人參與協同辦公，提高處理效率。最后通過分析工具，對Ticket的類型和處理效率進行分析，并能總結常用的解決方案，對效率低下的節點進行流程優化。
